Implementation of information technology infrastructure library (ITIL) processes
Abstract
Several frameworks tools and standards have been included in iT management systems in organizations such as COBiT CMMS. These days iT management is focusing particularly on the de facto standard iTiL for implementing iT service management. The information Technology infrastructure Library (iTiL) is a public framework that describes good practices in iT service management. it has been drawn from both the public and private sectors internationally. iTiL helps organizations to become aware of the business value their iT services provide to internal and external stakeholders. This thesis describes iT Service Management the history and components of iTiL. in addition it contains a case study about analyzing some processes of iTiL for a technology company which has 500 employees all over Turkey headquarter located in istanbul. We implemented six iTiL process steps in this company. We described the implementation details steps and Key Performance indicators (KPi) for each of these processes. in this work incident Management Configuration Management Problem Management Change Management and Service Level Management processes were implemented and the KPis of these processes with other benefits and performance results were reported. -- Abstarct. COBIT ve CMMS gibi birçok çerçeve, araç ve standart kuruluşların Bilgi Teknolojileri (BT) yönetim sistemlerine dahil olmaktadır. Bugünlerde; BT yönetimi, BT servis yönetimi uygulamalarını gerçekleştirmek amacıyla özellikle fiili bir standart olarak kabul edilen Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL) üzerine odaklanmaktadır. Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi (ITIL), BT servis yönetimi alanında başarı sağlamış pratikleri anlatan genel bir çerçevedir. Uluslararası alanda hem kamu da hem de özel sektörlerde yer edinmiştir. ITIL kuruluşların iç ve dış paydaşlarına sağladıkları BT servislerinin iş değerinin farkına varmalarına yardımcı olmaktadır.Bu tezde Bilgi Teknologileri Servis Yönetimi tanımlanmış, Bilgi Teknolojileri Altyapı Kütüphanesinin tarihi ve bileşenleri anlatılmıştır. Ayrıca, 500 çalışanı olan bir teknoloji firmasında ITIL süreçlerinin analiz edilmesi ile ilgili örnek bir çalışma içermektedir. Bu çalışmada; Olay Yönetimi, Konfigürasyon Yönetimi, Problem Yönetimi, Değişiklik Yönetimi ve Hizmet Seviyesi Yönetimi süreçlerinin analizleri yapılarak belirtilen süreçler ile ilgili anahtar performans gösterge değerleri raporlanmıştır.
Collections
- Tez Koleksiyonu [1348]
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
Müşteri şikayetleri yönetimi ve sağlık sektörüne yönelik bir uygulama
Eregez, Hanife (Kadir Has Üniversitesi, 2009)Günümüz müşteri odakı hizmet sunma anlayışında müşteri beklenti ve isteklerinin elde edilmesi müşteri tatmin düzeylerinin ölçülmesi boyutunda müşteri şikâyetlerinin ölçümü oldukça önemlidir. Müşteri odaklı yaklaşım da ... -
Kriz iletişiminin marka ve itibar yönetimi açısından değerlendirilmesi Torku süt krizi
Özyurt, Meltem Nermin Boyacı (Kadir Has Üniversitesi, 2019)Krizler beklenmedik anda, aniden ortaya çıkan ve markalar için tehdit oluşturan unsurlardır. Markalar krizi yönetebilmek adına hızlı harekete geçmesi, yalan haberler ortaya çıkmadan basın açıklamasında bulunması ve stratejik ... -
Implementation of Pci-Dss V3.0 information security standards
Taşdemir, Özgür (Kadir Has Üniversitesi, 2015)Way of doing business has changed with rapid spread of the internet and mobile devices and payment systems must keep up with that. Most of the monetary transactions are done electronically and percentage of internet trade ...