The effects of service quality and e-service quality on customer satisfaction, e-satisfaction, loyalty, e-loyalty: A study on aviation sector

Abstract

The main aim of this thesis is clarifying the effects of factors (tangibles factors, reliability, assurance, empathy and also enthusiasm) on customer satisfaction and also customer loyalty, the first of which is accepted as perceived service quality elements. Another goal of this paper is observing effects of three factors (efficiency, system suitability, and confidentiality) accepted as quality of online service factors on online customer satisfaction and online customer loyalty. In this research, a questionnaire consisting of 63 items was created, and the questionnaire was shared online and answered by 183 people. Data were collected from different age groups, different countries and different income groups. Multiple regression analyzes were accomplished to test the proposed relationships. According to the results, it has been observed that on customer satisfaction and customer loyalty has affected from service quality. The physical factors, reliability and empathy, which are the sub-dimensions of service quality, turned out to be important for the dependent variable. Similarly, it has been observed that online service quality has partial good and beneficial impacts over online customer satisfaction and online customer loyalty. It has been revealed that privacy and efficiency, which are among the sub-dimensions of online service quality, are important for dependent variables. In addition, it was carried out that customer satisfaction plays an intermediary role between service quality and customer loyalty. Similarly, online customer satisfaction has been found to play an intermediary role between online customer loyalty and online service quality. Other contributions of the research are detailed in the discussion and conclusion section.

Yapılan çalışmanın amaçlarından ilki algılanmış hizmet kalitesi unsurları olarak kabul edilmiş olan beş faktörün, (fiziki faktörler, güvenilirlik, güvence, empati, ve heveslilik) müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde etkilerini gözlemlemektir. Bu araştırmanın bir diğer amacı ise online hizmet kalitesi unsurları olarak kabul edilmiş olan üç faktörün (verimlilik, sistem uygunluğu, ve gizlilik) online müşteri memnuniyeti ve online müşteri sadakati üzerinde etkilerini gözlemlemektir. Bu kapsamda 63 maddeden oluşan bir anket oluşturulmuş olup anket online ortamlarda paylaşılarak 183 kişi tarafndan cevaplanmıştır. Farklı yaş gruplarından, farklı ülke ve farklı gelir gruplarından veri toplanmış olup ankete katılmıştır. Amaçlanan ilişkileri test edebilmek amacı ile çoklu regresyon analizleri yapılmıştır. Yapılan testlerde karşılaşılan sonuçlara göre, servis kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerinde kısmi pozitif etkileri olduğu gözlemlenmiştir. Servis kalitesinin alt-boyutlarından olan fiziki faktörlerin, güvenilirliğin, ve empatinin bağımlı değişken için önemli olduğu ortaya çıkmıştır. Benzer bir şekilde, online servis kalitesinin de online müşteri memnuniyeti ve online müşteri sadakati üzerinde kısmi pozitif etkileri olduğu gözlemlenmiştir. Online servis kalitesinin alt-boyutlarından olan gizlilik ve verimliliğin bağımlı değişkenler için önemli olduğu ortaya çıkmıştır. Ek olarak, müşteri memnuniyetinin hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasında bir aracılık rolü oynadığı sonucuna varılmıştır. Benzer bir şekilde, online müşteri memnuniyetinin online hizmet kalitesi ve online müşteri sadakati arasında bir aracılık rolü üstlendiği bulunmuştur. Araştırmanın sunduğu diğer katkılar, tartışma ve sonuç bölümünde detayları ile belirtilmiştir.