Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışma

Simple item page
dc.contributor.authorKıygı Çallı, Meltem
dc.contributor.authorKiygi Calli, Meltem
dc.date.accessioned2020-08-19T11:51:20Zen_US
dc.date.available2020-08-19T11:51:20Zen_US
dc.date.issued2018en_US
dc.departmentFakülteler, İşletme Fakültesi, İşletme Bölümüen_US
dc.description.abstractBu araştırmada marka müşterilerinin satın alıp kullandıkları ürünlerle ilgili istek ve şikayetlerini ilettikleri çevrimiçi yardım masalarıyla olan etkileşimi incelenerek markaların şikayetlere nasıl yanıt verdikleri ve uyguladıkları şikayet yönetiminin müşterilerin duygularındaki değişimi nasıl etkilediği araştırılmış ve sosyal medya ağlarından elde edilen veriler duygu analizi yöntemiyle analiz edilmiştir. Çalışmada müşterilerin istek ve şikayetlerini ilettikleri paylaşımlarındaki tutumlarının duygusal değerinin ne olduğu, çevrimiçi yardım masasının konuyu nasıl ele aldığı ve çevrimiçi yardım masası ile olan etkileşimin uzunluğunun (soru ve cevap iletişiminin sayısı) tutum ve duygusal değeri nasıl etkilediği incelenmiştir. Araştırmanın sonuçlarına göre çalışmada ele alınan markaların kendilerine çevrimiçi yardım masaları üzerinden iletilen talep ve şikayetleri ivedilikle çözdükleri belirlenmiştir. Büyük markalar hizmet telafisi paradoksu teorisine göre hareket edip ürünleri hakkında sorun yaşamış ve ürün hakkında şikayette bulunmuş müşterilerini mutlu etmektelerdir. Böylece bu müşterilerin sadık müşterilere dönüştükleri sonucuna varılmaktadır.en_US
dc.identifier.citation0
dc.identifier.endpage574en_US
dc.identifier.issn1309-0712en_US
dc.identifier.issn1309-0712
dc.identifier.issue4en_US
dc.identifier.scopusqualityN/A
dc.identifier.startpage554en_US
dc.identifier.trdizinid306279en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12469/3233
dc.identifier.urihttps://app.trdizin.gov.tr/makale/TXpBMk1qYzVPUT09
dc.identifier.urihttps://search.trdizin.gov.tr/yayin/detay/306279
dc.identifier.volume10en_US
dc.identifier.wosqualityN/A
dc.institutionauthorKiygi Calli, Meltemen_US
dc.language.isotren_US
dc.publisherMelih Topaloğluen_US
dc.relation.journalİşletme Araştırmaları Dergisien_US
dc.relation.publicationcategoryMakale - Ulusal Hakemli Dergi - Kurum Öğretim Elemanıen_US
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessen_US
dc.subjectDuygu Analizien_US
dc.subjectEtkileşimen_US
dc.subjectSosyal Medyaen_US
dc.subjectSatış Sonrası Hizmeten_US
dc.subjectŞikayet Yönetimien_US
dc.titleMarkaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan Şikayetlerin Analizi: Yüksek Teknoloji Ürünleri Üzerine Bir Çalışmaen_US
dc.typeArticleen_US
dspace.entity.typePublication
relation.isAuthorOfPublication1de649f1-e2d0-4f97-831e-2f0db9ec4de3
relation.isAuthorOfPublication.latestForDiscovery1de649f1-e2d0-4f97-831e-2f0db9ec4de3

Files

Original bundle

Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
Markaların Sosyal Medya Yardım Masası Hesaplarına Yapılan.pdf
Size:
1.05 MB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download

License bundle

Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download

Collections

TR-Dizin İndeksli Yayınlar Koleksiyonu
İşletme Bölümü Koleksiyonu