Duygu Durumunun Tüketici Şikayet Davranışına Etkisi Hakkında Bir Pilot Çalışma
Loading...
Date
2018
Authors
Tosun, Petek
Sezgin, Selime
Uray, Nimet
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Melih Topaloğlu
Open Access Color
OpenAIRE Downloads
OpenAIRE Views
Abstract
Bu pilot çalışmanın amacı, duygu durumunun tüketici şikâyet davranışı üzerindeki
etkisini incelemek ve oluşturulan kavramsal modelin ön testini yapmaktır. Çalışmanın
kavramsal modeli, algılanan marka değeri, algılanan risk, duygu durumu ve tüketici
etkileşim stilleri olan kendinden emin olma ve agresiflik değişkenlerini içermektedir.
2x2 faktöriyel deneysel serim tasarımıyla ve anket yöntemiyle elde edilen verilerin
analizi sonucunda, algılanan risk, agresiflik ve rıza göstermeye direnme değişkenlerinin,
tüketici şikayet davranışı üzerinde pozitif yönlü bir etkiye sahip olduğu görülmüştür.
Telafi talep edebilme, bilgi ve yardım isteyebilme değişkenlerinin ise tüketici şikayet
davranışının üzerinde etkili olmadığı görülmüştür. Algılanan marka değeri yüksek ise,
ya da tüketicilerin duygu durumu negatif ise, şikayet etme eğilimi istatistiki olarak
artmamaktadır. Örneklem sayısının düşüklüğü (n=118) ve tüketici şikayet davranışı
ölçeğinin kategorik olması gibi kısıtlara sahip olan bu pilot çalışma sonucunda,
kavramsal modelin ön testi yapılmış, gelecekteki araştırmalarda kullanılabileceği ve
duygu durumunun e-posta ile dağıtılan anketlerdeki görsellerle değişimlenebileceği
görülmüştür.
The purpose of this study is to examine the effect of mood on consumer complaining behavior (CCB) and do the pilot testing of the proposed conceptual framework. The conceptual framework includes perceived brand value, perceived risk, mood, and consumer interaction style constructs, which are, aggressiveness and assertiveness. The data collected by questionnaires as a part of 2x2 between-subjects factorial experimental design, have shown that perceived risk, aggressiveness, and resisting requests for compliance have positive effect on CCB. Consumers who are in a negative mood and perceive high brand value are slightly more likely to complain, but not significant in explaining CCB. Despite the limitations of small sample size (n=118) and a use of categorical treatment of CCB scale, this pilot study reveals that online mood induction with photographs is an acceptable manipulation method; the conceptual model is valid to be re-tested in future studies.
The purpose of this study is to examine the effect of mood on consumer complaining behavior (CCB) and do the pilot testing of the proposed conceptual framework. The conceptual framework includes perceived brand value, perceived risk, mood, and consumer interaction style constructs, which are, aggressiveness and assertiveness. The data collected by questionnaires as a part of 2x2 between-subjects factorial experimental design, have shown that perceived risk, aggressiveness, and resisting requests for compliance have positive effect on CCB. Consumers who are in a negative mood and perceive high brand value are slightly more likely to complain, but not significant in explaining CCB. Despite the limitations of small sample size (n=118) and a use of categorical treatment of CCB scale, this pilot study reveals that online mood induction with photographs is an acceptable manipulation method; the conceptual model is valid to be re-tested in future studies.
Description
Keywords
Tüketici Şikayet Davranışı, Duygu Durumu, Deneysel Serim, Logistik Regresyon, Consumer Complaining Behavior, Mood, Experimental Design, Logistic Regression
Turkish CoHE Thesis Center URL
Fields of Science
Citation
0
WoS Q
Scopus Q
Source
Volume
10
Issue
2
Start Page
627
End Page
645